サービスマネージメントソリューション Service Quality Manager

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サービスマネージメントソリューション Service Quality Manager

ユーザ視点からのサービス稼働状況を、リアルアイムかつエンドツーエンドで把握。
さらなるサービス向上を実現する、包括的な品質管理ソリューション。

  • サービス品質向上とダウンタイム短縮を達成することにより、顧客満足度を高め解約率を引き下げ、既存インフラで高い収益性を実現
  • サービス品質維持のノウハウをService Quality Managerのナレッジベースに蓄積し、技術者育成のコストを削減
  • オープンアーキテクチャの採用により、異なるベンダのシステム統合にも柔軟に対応

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利点

1. はじめに

変化が激しい今日の市場においては、通信事業者にとってサービスマネージメントを効率的に行うことがひとつの成功要因となっています。事業者は既存顧客の維持とマーケットシェア拡大のための新規顧客獲得を同時に実現するために、魅力的なサービスを迅速に、常に高い品質で提供する必要があります。ユーザが体感するサービス品質は、顧客満足度に直結します。そしてユーザロイヤリティを直接的に向上させる手段であるため、高いサービス品質により優良顧客の維持が可能となります。

2. 製品コンセプト

Service Quality Managerは、サービス運用プロセスを効果的にサポートします。通信事業者がサービスを展開するネットワーク上で利用可能なあらゆるサービス関連の情報が収集され、集約された情報をもとにサービスの現在のステータスを決定します。サービスレベルは各サービスに定義された固有のルールで算出されます。異なるタイプのサービス(3GおよびLTEネットワークにおける音声サービスやデータサービス等)に対してルールが予め定義されており、事業者やサードパーティが新しいルールを作成することもできます。
Service Quality Manager はサービス提供に関わる多くの部門で利用可能です。たとえば、サービス監視を行う運用部門や、障害の原因特定に関する情報を必要とする部門が含まれます。エンドユーザからのサービス提供状況の問い合わせに適切に回答する必要があるカスタマーケア部門、提供するサービスについての品質状況を把握したいサービス部門等も全て含まれます。
次の図は、本ソリューションのアーキテクチャです。サービスプラットフォームから様々なデータを収集しサービスステータスを解析するデータフローを示しています。

個々のネットワーク機器から障害アラーム(FM)とパフォーマンス情報(PM)を収集します。Traffica(弊社のリアルタイムトラフィックモニタリングソリューション)からのリアルタイムトラフィックデータは、特定のサービスを詳細に表示するための追加情報を提供します。アクティブプローブからはシグナリングのシークエンス情報を収集し、サービス利用に関するスナップショットをエンドユーザの視点から把握します。
このような異なるデータソースを全てService Quality Manager に統合できます。また、それら全てのデータの関連付けを実施し、エンドユーザ視点でのサービスの稼働状況の全体像を表示します。ドリルダウン機能により、トラブルシューティングと根本原因の分析を効率的に行うことも可能です。 その他のデータソースには以下のものがあります。
その他のデータソースには以下のものがあります。

  • ネットワーク機器に対しMML(Man Machine Language)経由で直接アクセスによるステータス/コンフィグレーション情報
  • ログファイルからの情報
  • 外部データベースへの SQL クエリ

Service Quality Managerのルールエンジンは、全てのデータをほぼリアルタイムで解析し、現在のサービスステータスを決定します。サービスレベルの低下が検出されるとすぐに、サービスアラームを生成します。
サービスレベルに関心がある部門、たとえば保守・運用、カスタマーケア、サービス部門において、サービスレベルに対する要件は同じではありません。そのため、ユーザへの通知方法が複数あります。
さらに、問題検出及び解析するための強力なツールを実装しており、主に保守・運用部門によって活用されます。カスタマーケア部門やサービス部門は、サービス状況を容易に理解できるインターフェースを必要とします。このような情報は Webベースの画面でサマリ情報として提供され、部門全体に簡単に配信することができます。

3. SQMモニタリングパッケージ

SQMは様々なネットワークドメイン(音声通話、モバイルブロードバンド、Voice over LTE、動画や音声、チャット等のOver-The-Topアプリケーション)を対象とした標準パッケージを提供し、モバイルブロードバンドとLTEの課題に対して、複雑なサービス運用を簡略化すると同時に、業界最高水準のサービスモデルおよび品質インジケータに基づく、正確かつリアルタイムな品質のインサイトを一元集約して提供することにより対処します。

これによって、単純なアラーム監視だけでは把握できないサービス劣化を容易に検出することが可能となります。また、障害がサービスに及ぼす影響度をインテリジェントに算出するため、エンドユーザへの影響や収益との関連性の高い故障を絞り込み障害対応の優先付けが容易になります。

予め定義されているルールには、ネットワーク運用に関わる実践的ノウハウが組み込まれており、複雑な技術の必要性が軽減されます。検出した障害ごとに、それぞれの問題を解析するために必要とされる詳細情報が自動的に提供されるため、障害の根本原因分析を効率的に実施することが可能となります。またGUIから関連するサービスレポートやアラームモニタ及びアラーム履歴を起動すれば、トラブルシューティング時の手動作業を軽減できます。
結果として、サービスの問題は継続的かつより迅速に − 内容によっては一日以上かかる作業が一時間以内に解決されます。

主要品質指標(Key Quality Indicators : KQI)は、エンドユーザの体感を反映しながら、それぞれのサービスのパフォーマンスについての概要を提供します。

問題のある箇所を容易に特定し、問題を発生させているKQIをドリルダウン表示する事が可能です。全てのKQIの品質閾値が継続的に監視されます。いずれかのKQIでサービス低下が検出されるとすぐにサービスアラームを生成します。その後、エンドユーザへの影響と収益損失が最大の、最優先すべきネットワーク障害を絞り込めるように、インテリジェントなサービスインパクトに関する計算が実行されます。品質監視の内容を定義するサービスモデリングは、事業者固有のニーズにしたがって容易に調整可能です(特定のKQI定義など)。