カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント CEMオンデマンド

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カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント CEMオンデマンド

通信事業者のKPI(主要業績評価指標)に関するデータをまとめて閲覧できるオンラインポータル・ダッシュボードの提供。カスタマーエクスペリエンス(顧客経験)を可視化し改善するためのインサイトを提供。

  • 従来のネットワーク監視、サービス監視では捉えられないカスタマーエクスペリエンスを可視化
  • 通信事業者に新しいビジネス機会を提供するアナリティクス
  • カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント(CEM)のマーケットリーダーとしてノキアが培ったユースケースモデルの提供

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利点

1. はじめに

今日、全世界のモバイル加入者の41%が、多少料金が高くても高品質なネットワークやサービスを望んでおり、必要なサービスのためなら通信事業者を変更しても構わないと考えています。さらに、加入者の60%がデータサービスに関して何らかのトラブルを経験したことがあると回答しています。ノキアが実施した「2014 Acquisition and Retention Study Report(顧客獲得と維持に関する研究レポート2014年度版)」によると、全世界の通信事業者は、顧客の満足する品質が提供できない場合、1年以内に40%近くの加入者を失う可能性があることが分かっており、失った加入者数を再度獲得するためのコストは大きな損失となります。

カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント(CEM)に取り組むことで、カスタマーエクスペリエンスの時系列の推移・現状を把握し、課題の解決に焦点を当てた組織的な対応が可能となります。これにより通信事業者はCEMを顧客ロイヤリティの向上施策に役立てるだけでなく、新しいビジネス機会の創出を可能にします。各国でのCEM活用例の一部をご紹介します。

中南米の通信事業者は、対象者を絞ったキャンペーンの実施により3年間で250万米ドルの純利益を達成
欧州の通信事業者は、CEMを利用して20万人のアップセル見込み加入者を特定
アフリカの通信事業者は、カスタマーサービスの効率化により3年間で、400万米ドルの収益増加と、100万米ドルのOPEX(運用コスト)削減を達成

2. CEMオンデマンド

ノキアのCEMオンデマンドはカスタマーエクスペリエンスを部門横断的に俯瞰し、共通の指標に基づいて意思決定ができるように設計されており、オンラインポータル・ダッシュボードでは例えば運用部門からマーケティング部門、経営層やカスタマーサービス部門までの情報を通信事業者の組織全体で共有されます。

CEMオンデマンドの重要な基盤は、数百のユースケースから得た知識や経験を取り入れたベストプラクティスです。これは、顧客重視のレポートや、カスタマーエクスペリエンスを俯瞰するダッシュボード、カスタマーエクスペリエンスの改善に向けたアクション等を集約したソリューションです。CEMオンデマンドの利用により、マーケティング部門は新規キャンペーンの効果をリアルタイムで追跡でき、運用部門はサービス品質を地域やセグメント、さらには個々の加入者単位で追跡できます。また、顧客満足度のトラッキングも可能になります。これはCEMオンデマンドが、従来のネットワーク監視、サービス監視の仕組みでは得ることができない、顧客軸の視点を通信事業者に提供できることを意味します。

このように、組織全体にわたる顧客満足度、デバイス、ネットワークパフォーマンス等を1つのオンラインポータル・ダッシュボードで迅速かつ簡単に確認できるため、顧客がネットワークで経験した事象・問題を素早く把握し、それぞれの顧客の特性に応じた適切な対応策を、素早く立てることが可能になります。

CEMオンデマンドは様々なネットワーク装置・インターフェースからのリアルタイムデータ、既に存在するCRM・ビッグデータなど既存資産を最大限活用した実装が可能です。さらにノキアはマルチベンダー環境でのCEMの導入に数多くの実績があります。CEMオンデマンドに集約されたデータは、オンデマンドで提供され、シームレスで部門横断的なCEMユースケースを実行可能にします。

3. ノキアの強み

ノキアはCEMのマーケットリーダーとして高く評価されており、ベストプラクティスに基づくCEM導入アプローチは、CEMのビジネス価値を短期間で実現し、カスタマーエクスペリエンスの継続的改善の仕組みを通信事業者に提供します。