Uno studio di Nokia rivela i fattori che influenzano la ‘fedeltà’ degli utenti mobili nel mondo

July 28, 2016

  • Giunto alla sua decima edizione, l'Acquisition and Retention Study di Nokia indaga i motivi in base ai quali gli utenti mobile scelgono o abbandonano gli operatori: cost&billing, qualità della rete, servizio clienti e portafoglio dei device.
  • Interpellati oltre 20.000 utenti mobile in 14 mercati con diversi gradi di maturità; condotte anche interviste qualitative con 140 consumatori e 28 operatori. Coinvolti nell'indagine oltre 1500 italiani, tra utenti e manager di società di tlc.
  • Rispetto alla media del campione, italiani più soddisfatti del servizio clienti del loro operatore di riferimento.

28 luglio, 2016

Vimercate – A qualche settimana di distanza dalla pubblicazione del report Acquisition and Retention, a livello globale, è ora disponibile l’Executive Summary relativo ai dati italiani, con una panoramica sui fattori che guidano i processi di scelta e di fedeltà all’operatore mobile, secondo le dimensioni qualità della rete, cost&billing, customer care e portafoglio servizi e device.

Lo studio Acquisition and Retention di Nokia evidenzia come, sebbene qualità della rete e cost & billing incidano pesantemente sulla scelta dell’operatore, i fattori relativi al customer care sono sempre più importanti.

Giunto alla decima edizione, lo studio è un vero e proprio termometro del comportamento degli utenti di comunicazioni mobili in 14 mercati internazionali, tra cui l’Italia. L’indagine condotta su circa 1.500 tra utenti finali e rappresentanti degli operatori ha evidenziato un quadro sostanzialmente stabile in Italia, con il 71% dei rispondenti soddisfatti del proprio operatore e circa il 10% propenso a cambiare.

Tra i trend evidenziati nell’edizione 2016:

  1. Gli utenti mobile vogliono contratti e tariffe chiare e trasparenti. Sebbene gli utenti scelgano l’operatore principalmente sulla base del prezzo (gli italiani in particolare, con un 57% rispetto al 45% del campione globale), l’importanza della trasparenza è cresciuta rispetto ai dati 2014 (+14% a livello globale). La crescente complessità e articolazione delle proposte commerciali infatti possono confondere i consumatori, che spesso optano per un’offerta chiara, anche se potenzialmente meno conveniente.
  2. Per quanto riguarda la fedeltà all’operatore, gli intervistati italiani sono più attenti al portafoglio di servizi e device rispetto al totale del campione; il portafoglio è importante per il 17% degli intervistati italiani contro il 10% del campione globale 2016 e il 6% del campione globale 2014. Gli italiani sono allineati sulle altre dimensioni, che vedono un incremento dell’incidenza del customer care, passato dal 15% del 2014 al 24% del 2016, sulla spinta della crescente attenzione a gestione dei reclami, funzionalità self service e migliori servizi in generale.
  3. Migliora la qualità della rete percepita dagli utenti nei mercati maturi. Da segnalare un incremento del 13% rispetto al 2014 dell’indice di soddisfazione della qualità della connessione Internet in questi mercati.
  4. Il 92% degli intervistati italiani si dichiarano preoccupati per la sicurezza, sostanzialmente in linea con il 91% del campione globale e tuttavia solo il 43% protegge i propri device con software antivirus. Una violazione della sicurezza determinerebbe il cambio di operatore per il 54% degli intervistati italiani, contro il 47% della media del campione.
  5. In crescita le aspettative dei consumatori rispetto all’IoT, soprattutto nei mercati meno maturi, nei quali l’82% dei rispondenti vorrebbe poter controllare almeno un dispositivo da terminale mobile, contro il 56% dei mercati maturi, tra i quali rientra anche l’Italia (con un indice puntuale del 58%).

Commentando i risultati complessivi dello studio, Bhaskar Gorti, presidente Applications & Analytics di Nokia, ha dichiarato: "Le aggressive campagne di marketing per la conquista di nuovi clienti sono sotto gli occhi di tutti. Meno visibile è il lavoro quotidiano fatto dagli operatori per trattenere i clienti. Il nostro studio mette in evidenza l’importanza di questo lavoro e quanto sia sempre più difficile, ora che gli utenti chiedono livelli di servizio sempre più elevati".

Lo studio inoltre rivela interessanti tendenze nell’area di servizi a valore aggiunto, dispositivi connessi, messaggistica e voce, pacchetti di servizi, e molto altro. Per esempio:

  • I servizi 4G potrebbero giocare un ruolo più importante nell’acquisire e trattenere i clienti. Gli intervistati che usano il 4G sono mediamente più soddisfatti rispetto a chi usa tecnologie di generazioni più vecchie. Tuttavia, l’indagine rivela ancora parecchia disinformazione riguardo la disponibilità di terminali, offerte e servizi 4G. Tra le barriere all’adozione del 4G, infatti, il 30% dei rispondenti italiani cita la disponibilità di terminali compatibili e il costo del 4G.
  • l’indagine rivela ancora parecchia disinformazione riguardo la disponibilità di terminali, offerte e servizi 4G. Tra le barriere all’adozione del 4G, infatti, il 30% dei rispondenti italiani cita la disponibilità di terminali compatibili e il costo del 4G.

Per informazioni di maggior dettaglio sullo studio visitate www.nokia.com/AandR-Study

Lo studio Acquisition and Retention di Nokia
Lo studio Acquisition and Retention, giunto alla decima edizione, analizza quattro driver della customer retention: qualità della rete, cost&billing, customer care e portafoglio servizi e device. Nokia ha intervistato oltre 20.000 utenti mobili in mercati maturi e in transizione. I mercati maturi analizzati sono: Arabia Saudita, Canada, Francia, Germania, Giappone, Italia, Regno Unito, Russia, Spagna, Stati Uniti. I mercati in transizione, secondo la definizione dell’ICT Development Index, sono: Brasile, Messico, Sud Africa e Turchia. L’indagine è stata rafforzata con 140 interviste telefoniche a utenti, 28 interviste a operatori e con indagini desk per contestualizzare le risposte.

Rispetto alla precedente edizione del 2014, il questionario è stato aggiornato per intercettare un numero superiore di cause di insoddisfazione del cliente.

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