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ノキア、より高度なカスタマーケアを実現するNokia MotiveサービスマネージメントプラットフォームをKDDIに提供

  • Nokia Motive® サービス・マネージメント・プラットフォーム(SMP)のカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションは、KDDI加入者の問題検出、トラブルシューティング、及び解決までのサービス品質を向上
  • ワークフローの自動化、及びサービス管理に対する統合アプローチによって、KDDIは優れたカスタマーケアを実現しながらITコストとカスタマーケアに関わるコストを削減
  • KDDIはJ.D. Power社の2016年顧客満足度調査日本市場第1位の記録の継続を目指し、Nokia Motive SMPを採用

December 26, 2016

東京(日本) – ノキアソリューションズ&ネットワークス株式会社(東京都港区、代表取締役社長ジェジュン・ウォン、以下ノキア)は本日、日本の大手通信事業者であるKDDIがNokia Motiveサービス・マネージメント・プラットフォーム(SMP)を導入したと発表しました。導入の目的は、何百万ものモバイル加入者の抱える問題解決を向上させることで、より優れたカスタマーケアを実現することにあります。

KDDIは、Nokia Motive SMPによって、ヘルプデスクへの電話問い合わせや、Webベースの顧客向けサポートツール、オンラインチャット等のオンライン・セルフケアを使用している場合や日本全国のKDDIの小売店舗でセルフケア端末を利用している場合など、あらゆる場面において問題の検出、トラブルシューティング、及び解決までのプロセスを向上することが可能となります。加えて、Motive SMPの導入で実現されるワークフローの自動化、及びサービス管理に対する統合アプローチにより、常に優れたカスタマーケアを提供しつつ、ITコストとカスタマーケアに関わるコストを削減することも可能となります。

Nokia Motive SMPは、各家庭の端末、モバイル端末、及び法人向け端末やサービスに関する顧客満足度向上を実現するプラットフォームであり、SMPを利用することによってCSP(通信事業者)は、低コストで高い顧客満足度を実現するカスタマーケアプロセスを採用することが可能となります。海外ではお客様から問い合わせを受けた際に、その場でお客様の問題を解決することが可能な対応(FCR)が最大72%向上し、ヘルプデスクの平均処理時間を大幅に削減できた導入実績があります。また、セルフケアの導入に伴い、半分以上のお客様が自分で問題を解決できるようになるため、ヘルプデスクへの問い合わせ件数が大幅に減少するというメリットもあります。

Nokia Motive SMPは、アジャイルなオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス戦略の一環として、サービス管理を導入する場合の基盤を提供します。これにより、加入者はあるチャネルでCSP(通信事業者)に連絡をとった後、必要に応じて別のチャネルでその続きを行うことができます。オムニチャネルによって、カスタマー・エクスペリエンスに一貫性と連続性が提供され、CSP(通信事業者)は加入者との全てのやり取りから収集した情報を統合し、分析し、それに基づいて行動できるため、最適な形で問題解決に取り組むことができます。

KDDIは、Amazon Web Services(AWS)を活用し、国内全てのサービスエリアでNokia Motive SMPを導入しています。同社は、ノキアのソリューションによって日本市場におけるカスタマーサービス第1位の記録(2016年のJ. D. Power社の調査(英語)による)の継続を目指しています。1

KDDIの商品・CS統括本部 商品技術部長 辻大志氏は次のように述べています。「日本の通信事業者はコネクテッド・エクスペリエンスの中心的存在になろうと常に競い合っています。ネットワーク速度、幅広いサービス提供、及び価格設定だけでは、顧客満足度やロイヤリティを確保できません。極めて競争の激しいこの市場では、カスタマーエクスペリエンスが最も重要な要素になっており、ノキアのMotive SMPの導入により、これまでにないレベルのカスタマーサービスを加入者に提供できると考えています。」

ノキアのCustomer & Network Operations Business Unit担当バイスプレジデントAndy Fruhlingは次のように述べています。「KDDI様はカスタマー・エクスペリエンスの継続的な向上、顧客満足度第1位の維持、そしてより良いサービスを提供するためのプラットフォームとして、ノキアのMotive SMPを選定されました。今回の導入により、ノキアとKDDI様が25年以上維持してきたビジネス連携が強化され、KDDI様が最適なカスタマーケアを加入者に提供するお手伝いができることを嬉しく思っています。」

Nokia Motive SMPについて

Nokia Motive SMPは、通信事業者の既存のサービス提供エコシステムの主要要素全体にわたって、先進的なサービスのトラブルシューティング及びサービス管理のロジックに関する定義づけ、公開、及び実行を簡素化するためのプラットフォームです。

Nokia Motive SMPによって、問題の選別、トラブルシューティング、及び解決をガイドするワークフローが通信事業者、加入者様、及び現場の技術者に複数チャネル全体を通じてシームレスに提供されるため、通信事業者はヘルプデスクへの電話件数と平均処理時間を低減し、最初の電話で解決する件数を増加させることができます。ワークフローの自動化及びサービス管理に対する統合アプローチによって、よくある問題の解決方法に関する段階ごとの詳細なワークフロー手順が提供されるため、ITコストとケアコストを削減することが可能となります。

Nokia Motive SMPは、マルチテナント環境と互換性があり、AWS等のSoftware as a Service(SaaS)導入サポートがあれば利用できます。

NOKIAについて

ノキアは、人とモノをつなぐ技術分野における世界的なリーダー企業です。ベル研究所とNokia Technologiesのイノベーションを基盤として、つながる世界の中心的役割を果たす先進技術の開発とライセンス供与を推進しています。

あらゆる種類のネットワーク向けの最先端ソフトウェア、ハードウェア、サービスを提供するノキアは、5G、クラウド、IoT(モノのインターネット)の実用化に向けて通信事業者、政府機関、大手企業のお客様を支援できる、唯一の企業です。 http://www.nokia.com

1.     Source: J.D. Power 2016 Japan Mobile Data Communications Service Satisfaction Study --
        http://japan.jdpower.com/award/2016-japan-mobile-data-communications-service-satisfaction-studykddi

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