「成功するCEM活用」通信事業者向けフォーラム開催

フランス・パリにて、顧客にとって「価値ある存在」になることを目指したカスタマー・エクスペリエンス・マネージメント(CEM)の活用をテーマとした「CEM Executive Forum」が開催されました。本レポートでは世界各国の大手通信事業者が参加したフォーラムの成果と共に、ノキアのCEMソリューションについてご紹介します。

「CEM Executive Forum」では、企業の成功事例から、CEMの導入によってもたらされる経済的メリットが紹介されました。別のセッションでは、ツールだけでなくCEMにおける適切な人材とプロセスの重要性について話し合われました。
参加いただいた通信事業者の方々には、今後のCEMの要件として、固定サービスやOTT(Over-The-Top)サービスに関するインサイトの提供が必要であることを確認いただきました。

Heavy Reading社が実施したCEMに関する最新アンケートの結果によると、通信事業者はCEMベンダの選択だけでなく、既にCEMへの投資も進めていることが明らかになりました。
また、今回のフォーラムでは、CEM導入を目指す事業者グループの形成と導入によるメリットの提示を目的として、競合関係にない通信事業者の経営陣同士のオープンな交流が行われました。

フォーラムに参加した通信事業者は様々で、Telecom Italia等の大手通信事業者とその関連会社等、ノキアのCEMソリューション導入済みの通信事業者に加え、Deutsche Telekom Group社、DT Greece社、Telekom Austria Group社、NOS社、Turkcell社等、CEMプロジェクト推進を予定している企業もご出席いただきました。

ある大手通信事業者の役員は、開会の挨拶の中で、「業界の流行としてのCEMにではなく、企業に対する信頼を失った顧客について非常に関心がある。」と述べました。顧客の信頼を取り戻すにはCEMが不可欠であり、すべての通信事業者が顧客にとって価値ある存在となることがとても重要であると強調しました。

また、Telecom Italia社を始めとする通信事業者もCEMやサービス運用センター(SOC)の活用事例を紹介し、それに対しノキアが「ベンダ」としての見解を示しました。
どの通信事業者からも、フォーラムに参加したことで、CEMに関する新たな発見があり、他社とのディスカッションを通じて互いに得るところがあったという回答をいただくことができました。ノキアのCEMに関して、さらに協議するためのミーティングも予定されています。

ノキアのCEMソリューションについて

■CEMオンデマンド
──KPI(主要業績評価指標)データを一括閲覧できる革新的ダッシュボードビューを提供

自社のサービスを利用している顧客がどのような体験(エクスペリエンス)をしているのか――。通信事業者にとって、サービスを評価するための重要な指標として認識されてきています。
このような利用者のエクスペリエンスを、評価・管理するツールが「カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント」(CEM: Customer Experience Management)です。ノキアは、CEMをより柔軟に簡便に使えるツールとして「CEMオンデマンド」を提供しています。

■CEM、OSS、Managed Servicesを強化し、カスタマー・エクスペリエンスを向上

ノキアは、運用の簡素化とカスタマー・エクスペリエンスの向上により、通信事業者がビジネスの価値を拡大するための支援を続けています。CEM(Customer Experience Management)、OSS(Operations Support Systems)、 Managed Servicesのポートフォリオに追加された革新的なソリューションをご紹介します。